Um aumento de 637,5% da preferência por canais digitais e uma retenção de 56,34% nos bots. Estes foram alguns dos dados levantados pela Algar Tech CX, empresa de call center do grupo Algar, ao analisar o comportamento dos agricultores quando entram em contato com o canal de atendimento. Os números levam em consideração a base de atendimentos realizados pela companhia para o setor do agronegócio e os reflexos da transformação digital dos projetos internos, comparando a evolução entre 2021 e 2024. O levantamento foi realizado após a companhia realizar uma mudança no processo de atendimento para uma empresa com atuação no segmento. Diante da realidade do aumento pela preferência pelo meio digital, os canais de voz (PABX) e e-mail já não eram mais suficientes. Uma das primeiras ações foi a implantação de uma plataforma multicanais que melhorasse a capacidade e a gestão dos atendimentos. Os e-mails e números de contato que existiam foram unificados, trazendo mais praticidade para o cliente. Um canal digital via WhatsApp foi criado e um bot cognitivo foi desenvolvido para oferecer mais facilidade ao cliente, com padronização da linguagem de interação com os públicos. Houve também um trabalho de backoffice, para padronização de mensagens, implementação de relatórios de BI (Business Intelligence) e medição de CST via Chat e Voz. A partir de campanhas e estímulos para a digitalização, o número de clientes que aderiram ao canal de WhatsApp chegou a 27.547. Quanto à distribuição dos canais, no início do projeto era 92% voz e 8% digital, passando para 41% voz e 59% digital. O bot foi responsável pela retenção de 56,34% dos atendimentos, sem a necessidade de transferir para um atendente humano. "A partir do nosso propósito de conectar pessoas e organizações de maneira eficaz e intuitiva, o objetivo inicial do projeto foi desenvolver uma jornada mais fluida para a experiência do cliente e que gerasse maior satisfação, medida pelo índice CSAT (Customer Satisfaction). Porém, com a evolução do projeto obtivemos resultados interessantes. Ao construirmos a jornada digital dos agricultores e clientes finais, notamos que este segmento está buscando utilizar mais a tecnologia nas suas atividades do dia a dia", explica Riemann Cesar, CEO da Algar Tech CX. Ao fornecer plataformas que fazem sentido segundo o perfil dos usuários, a companhia notou, também, um aumento na satisfação. O CSAT Chat passou de 88,24%, no início do projeto, para 90,54% e o CSAT Voz saiu de 63,01%, no início do projeto, para 93,37%. "Uma das nossas estratégias de atendimento é resolver as necessidades mais simples dos clientes por meio dos bots. Dessa forma, nosso time de atendimento ganha disponibilidade para se dedicar aos temas mais complexos. E essa jornada fica mais clara quando notamos os resultados", afirma Riemann Cesar. "É fundamental entendermos os desejos e perfis de cada segmento, nos despindo de achismos, para que possamos fornecer um serviço que realmente se encaixe no dia a dia", finaliza. Assessoria |
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